Die Unterbrechung von Southwest Airlines führte dazu, dass Kunden gestrandet und Call Center überflutet wurden

(CNN) – Das Reisechaos des winterlichen Wetters der letzten Woche beginnt diese Woche wie ein finsterer Kater zu verweilen – und die Kopfschmerzen stehen im Einklang mit der Migräne von Southwest Airlines, ihrem CEO Bob Jordan, den Mitarbeitern der Fluggesellschaft und vor allem. seine frustrierten Passagiere am Montag.

Aber der Südwesten macht einen enormen Anteil davon aus. Keine andere US-Fluggesellschaft hat fast so viele Flüge oder so viele ihrer Flugpläne gestrichen wie Southwest.

Die in Dallas ansässige Fluggesellschaft stornierte am Montag um 18 Uhr mehr als zwei Drittel ihrer Flüge – insgesamt fast 2.800. Laut FlightAware.

Einmal wurden an einem Montagnachmittag innerhalb einer halben Stunde etwa 300 Flüge gestrichen.

CEO: „Viele Probleme im Prozess“

Am Heiligabend, bevor er am Montag abstürzte, sagte Jordan den Mitarbeitern, dass die Fluggesellschaft „derzeit viele Probleme im Betrieb“ habe.

CNN wurde von einer Luftfahrtquelle eine Kopie des Schreibens an die Mitarbeiter von Southwest zur Verfügung gestellt.

Jordan sagte den Mitarbeitern: „Ein Teil dessen, womit wir zu kämpfen haben, ist der Mangel an Tools. Wir haben viel über die Modernisierung des Prozesses gesprochen und die Notwendigkeit, dies zu tun.“

In den sozialen Medien beschweren sich Kunden lautstark Über lange Warteschlangen, um mit Vertretern zu sprechen, Probleme mit verlorenen Gepäckstücken und übermäßigen Wartezeiten oder Signale von Besetzt auf den Telefonleitungen des Kundenservices von Fluggesellschaften.

Carlos Suarez von CNN sprach am Montag mit frustrierten Passagieren in der Warteschlange für Tickets im Southwest am Hartsfield-Jackson International Airport in Atlanta.

Er berichtete, dass etwa 150 Kunden an einem Punkt in einer langen Schlange auf eine Umbuchung warteten, wobei sich die Schlange um die Rückseite des Ticketschalters wickelte.

Störungen in unserem Netzwerk

Southwest reagierte auf die massive Absage in einer E-Mail-Erklärung am Montagnachmittag:

„Nachdem wir aufeinanderfolgende Tage mit strengem Winterwetter in unserem Netzwerk hinter uns haben, wirken sich die anhaltenden Herausforderungen auf unsere Kunden und Mitarbeiter in erheblicher und inakzeptabler Weise aus“, heißt es in der Erklärung.

„Wir arbeiten mit Sicherheit an vorderster Front zusammen, um dringend auf großflächige Störungen zu reagieren. … Auf der anderen Seite werden wir die Dinge wieder gut machen, die wir im Stich gelassen haben, einschließlich unserer Mitarbeiter. „

In einer früheren Erklärung gegenüber CNN am Montag sagte Southwest Airlines, dass es „Störungen in unserem Netzwerk infolge der anhaltenden Auswirkungen (des Wintersturms) auf unseren Gesamtbetrieb gibt“.

Einige der Flughäfen mit den größten Problemen sind Denver, Las Vegas, Chicago Midway, Baltimore/Washington, Dallas Love Field und Phoenix Sky Harbor.

Kunden standen am Montag am Raleigh-Durham International Airport vor langen Schlangen an den Southwest-Schaltern.

WRAL

Anrufe von CNN am Montagnachmittag beim Kundendienst von Southwest gingen nicht durch, sodass die Kunden nicht einmal in der Schlange stehen konnten, um mit einem Vertreter zu sprechen. Southwest sagte CNN, es sei „voll ausgestattet, um Anrufe entgegenzunehmen“.

Die Fluggesellschaft sagt auch: „Personen, deren Flüge storniert werden, können eine vollständige Rückerstattung beantragen oder ein nicht ablaufendes Flugguthaben erhalten.“

Eine Antwort lautete teilweise: „Hör auf, dem Wetter die Schuld zu geben! Musste ein First-Class-Ticket bei einer anderen Fluggesellschaft kaufen, wurde aber pünktlich umgetauscht! Du hast immer noch unser Gepäck mit Medikamenten drin! Du kannst nicht durchs Telefon gehen!“

Ripple-Effekte im Südwesten

„Wir müssen in der Lage sein, Lösungen schneller zu produzieren“, sagte Jordan in einer Botschaft am Sonntagabend an die Mitarbeiter. Er sagte, die Fluggesellschaft sei „engagiert und investiert“ in die Verbesserung ihrer Systeme.

Diese Systeme haben ihre Mitglieder gestrandet, sagte die Präsidentin der Gewerkschaft, die die Flugbegleiter von Southwest vertritt, Pamela Brown, gegenüber CNN am Montag in einem On-Air-Interview.

„Das Telefonsystem, das das Unternehmen verwendet, funktioniert einfach nicht. Sie sind nicht beschäftigt genug in der Belegschaft, um Änderungen am Zeitplan der Flugbegleiter vorzunehmen, und das hat einen Welleneffekt erzeugt, der im ganzen Land Chaos verursacht hat“, sagt Lynn Montgomery , Präsident von TWU Local 556 gegenüber Network.CNN.

Sie sagte, einige Flugbegleiter mussten deshalb auf Flughäfen schlafen.

Die Behandlung der Flugbesatzung wird als „verabscheuungswürdig“ bezeichnet.

Montgomery drückte ihre Empörung im Namen von Arbeitern und Kunden am späten Montagnachmittag in einer Pressemitteilung aus.

„Die Art und Weise, wie Southwest Airlines ihre Flugbesatzungen behandelt hat, kann nur als ‚klebrig‘ bezeichnet werden“, sagte Montgomery, „wir kennen die Anforderungen von Urlaubsreisen. Wir kennen Winterstürme. Und glauben Sie mir, wir wissen, wie wir es tun müssen, und arbeiten viele Stunden, wenn wir dazu aufgefordert werden; Wir sind Flugbegleiter.

„Aber an diesem Punkt hat viele Jahre des Managementversagens trotz vieler Gewerkschaftsforderungen nach Modernisierung dazu geführt, dass die Flugbegleiter erschöpft, gestrandet, hungrig und kalt sind – zu Weihnachten! Dies wirkt sich auf Leben aus und bedroht die Sicherheit aller.“

„Firmenpleiten passieren das ganze Jahr über, aber zu Weihnachten sind sie besonders ungeheuerlich“, sagte Montgomery. „Unsere Kunden haben damit genauso zu kämpfen wie Tausende unserer Flugbegleiter.“

Die Sprecherin von FlightAware, Kathleen Pang, sagte in einem On-Air-Interview, dass der Zeitplan von Southwest kürzere Flüge mit kürzeren Reaktionszeiten enthält, die einige Probleme verursachen. „Diese Zeiten der Transformation haben die Dinge zum Stillstand gebracht“, sagte Bangs.

CNN hat die Fluggesellschaft um einen Kommentar zu Jordans Videobotschaft gebeten.

Was können gestrandete Reisende tun?

„Die Haupt-Hotline für US-Fluggesellschaften wird durch Umbuchungen anderer Passagiere verstopft sein. Um schnell zu einem Agenten zu gelangen, rufen Sie eines der Dutzenden von internationalen Büros der Fluggesellschaft an“, sagte Scott Keyes.

„Agenten können Ihre Reservierung genauso bearbeiten wie die in den USA, aber Sie müssen wirklich nicht warten.“

Gibt es Erleichterung am Horizont?

Es kann nächste Woche dauern, bis all dies vollständig gelöst ist.

„Wenn es in der vergangenen Woche mehr als 10.000 Flugannullierungen gab, brauchen die Fluggesellschaften Zeit, um zu handeln und den Passagierrückstand wieder aufzufangen“, sagte Keyes CNN Travel in einer E-Mail.

„Während dies von der Wettervorhersage abhängen wird (die in den meisten Teilen des Landes vielversprechend aussieht) und davon, wie viele Reisende ihre Urlaubspläne stornieren, würde ich erwarten, dass sich die Dinge bis nächste Woche wieder ziemlich normalisieren werden.“ er sagte.

Warum haben so viele Leute Probleme mit Umbuchungen?

„Einer der erschwerenden Faktoren für Leute, die auf eine Umsiedlung hoffen, ist die Tatsache, dass in dieser Saison nur sehr wenige Plätze verfügbar sind“, sagte Keyes.

„Das liegt zum einen daran, dass Weihnachten und Neujahr zwei der beliebtesten Reisezeiten des Jahres sind, und zum anderen daran, dass die Anzahl der Flüge in diesem Jahr um 15 bis 20 % zurückgegangen ist, was die Herausforderung für diejenigen, die es brauchen, noch akuter macht umbuchen.“

Buffalo taumelt immer noch

Unterdessen sagte der Buffalo International Airport im schwer betroffenen Westen von New York in seinem letzten Tweet, dass er plane, die Passagierflüge am Dienstag um 11 Uhr ET wieder aufzunehmen.

Die Temperatur am Flughafen betrug gegen 16 Uhr ET minus 19 Grad Fahrenheit (minus 7 Grad Celsius), wobei leichter Schnee auf die massiven Mengen fiel, die bereits in der Gegend zu sehen waren.

Und nicht nur der Flughafen ist dort beschädigt. Straßenreisen blieben aufgrund der strengen Winterbedingungen riskant.

„Die Stadt Buffalo ist in den meisten Gebieten unpassierbar, und während die Hauptstrecken möglicherweise eine oder zwei Fahrspuren haben, die für den Notfallverkehr geöffnet sind, müssen die meisten Nebenstraßen sowie Nebenstraßen noch berührt werden“, sagte Polonkars.

Er fügte hinzu, dass die geräumten Hauptstraßen in erster Linie für lebensrettende Maßnahmen zur Erschließung von Bereichen um Krankenhäuser und Pflegeheime dienen.

Eine harte vergangene Woche

Der Wintersturm, der durch die Vereinigten Staaten fegte, kam für Reisende, die die Flugzahlen in der Weihnachtswoche wieder auf das Niveau vor der Pandemie zu drücken begannen, zu einem ungünstigen Zeitpunkt.

Am Weihnachtstag wurden laut FlightAware 3.178 Flüge gestrichen und 6.870 verspätet.

Am Heiligabend wurden laut FlightAware insgesamt 3.487 Flüge gestrichen.

Freitag war mit 5.934 Stornierungen der schlechteste Tag in dieser Serie, während am Donnerstag fast 2.700 Stornierungen verzeichnet wurden.

Es wird erwartet, dass sich dieses massive Winterwetter in den östlichen zwei Dritteln des Landes diese Woche langsam abschwächt.

Ross Levitt, Rebecca Reese, Chris Boyette und Artemis Moshtagian von CNN haben zu dieser Geschichte beigetragen.